En entreprise, la gestion de vos appels téléphoniques peut faire la différence auprès de votre clientèle. Lorsque vos clients ou prospects souhaitent avoir un retour rapide de votre part, par soucis d’efficacité, ils auront tendance à privilégier les appels téléphoniques. Or, une mauvaise gestion des appels entraine souvent une mauvaise expérience client ! Professionnalisez votre accueil client et améliorez l’image de votre marque avec Contact Experience :
Contact Experience : une solution intelligente d’accueil téléphonique
Contact Experience est une solution 100% web, qui vous permet de vous adapter à toutes les situations de travail (mobilité, changements de dernières minutes, pics d’appels…) et de gagner en autonomie. Vous réduisez les pertes d’appels grâce à la gestion intelligente de votre téléphonie : routage d’appels, file d’attente, configuration du planning horaires…
Pilotez vos horaires d’appels
Avec Contact Experience, vous pouvez choisir quand vous souhaitez être disponible par téléphone en définissant les plages d’horaires. Vous pouvez également associer vos horaires exceptionnels tels que les jours fériés. Depuis la solution web ou directement depuis les outils métiers tels que Outlook, vous appliquez les règles qui vous conviennent afin de rester toujours disponibles !
Configurez votre routage d’appels
Grâce à la fonction Drag and Drop de l’outil, construisez en quelques clics les arborescences d’appel en temps réel. Un nouveau module vient d’être ajouté à l’outil, Template CX, simplifiant la création d’arborescences grâce à une bibliothèque de templates. Avec cette fonctionnalité, fini le syndrome de la page blanche !
Vous avez également la possibilté d’ajouter des scénarios alternatifs pour vous adaptez à toutes les situations (par exemple : télétravail).
Gérez habilement vos appels manqués
Traitez toutes les demandes de vos clients en les informant par mail ou SMS de la prise compte de leur appel. Définissez un rappel automatique pour y répondre.
Personnalisez vos appels
Depuis votre CRM, remontez de façon automatique les données concernant vos clients. Lors de l’appel d’un client, il sera alors identifié et dirigé vers le bon service et mieux encore, le bon interlocuteur !
L’appel peut être orienté selon plusieurs critères :
Le numéro de l’appelé
L’origine géographique
Le numéro de référence
Automatisez certaines situations pour réduire le temps d’attente
Permettez à vos clients de prendre rendez-vous par message vocal téléphonique ou automatisez les suivis de commandes avec un numéro client.
Mesurez la satisfaction client
Bénéficiez de métriques pertinentes avec les rapports de Contact Experience. Ces métriques vous permettent, par exemple, d’avoir des données sur : les pics d’appels, les incidents, le nombre d’appels reçus et perdus.
Avec une gestion efficace de ses appels téléphoniques, limitez la perte de business liée aux appels manqués, améliorez votre image de marque et augmentez la satisfaction client.
Quelques cas d’usages avec Contact Experience
La solution Contact Experience permet de répondre à des problématiques métiers très concrètes. Les cas d’usages décrits ci-après permettent ainsi de visualiser les différentes façons dont l’outil peut être mis à profit.
Gestion des plannings
Beaucoup de sociétés ont besoin d’adapter les horaires et la disponibilité des ressources participant à l’accueil client ou aux astreintes.
Problématique :
Simplifier la gestion des plannings d’astreintes pour les hotlines internes à l’entreprise et mettre en place des mécaniques de distribution intelligente des appels vers les interlocuteurs les mieux qualifiés.
Solution :
1) Création de scénarii vocaux couplés :
– au calendrier natif CX ou une base de données (Excel ou web service)
– à des outils métier du quotidien (Google Calendar)
2) Service vocal automatisé de déclaration de disponibilité par téléphone.
Automatisation des services
Problématique :
Permettre avec un simple appel des patients d’un hôpital rencontrant un problème avec la TV de leur chambre, l’ouverture automatique d’un ticket dans le CRM de l’entreprise en charge de la maintenance.
Solution :
Création d’une arborescence vocale en synthèse vocale avec reconnaissance de l’hôpital, de la chambre et du type de problème. Transmission des données en temps réel au CRM pour assignation de ticket et alerte à un technicien.
Accueil client professionnel
Problématique :
Difficile d’identifier pourquoi le taux de décroché n’atteint par les 100%, mais pour un service commercial multisite, rater un appel c’est manquer une opportunité : 1 appel perdu = un client frustré = un impact sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Solution :
Création d’un accueil téléphonique intelligent centralisé, mise en attente dans le réseau, envoi d’alertes (mail, sms, intégration outils métiers, etc.) et rappel automatique des appels perdus.
Statistiques journalières pour une amélioration continue.
Compte rendu d’opérations d’une clinique vétérinaire
Problématique :
Petite clinique vétérinaire n’ayant pas tout le temps la possibilité de répondre au téléphone (consultations ou opérations en cours). Les propriétaires appellent pour obtenir des informations sur l’état de leurs fidèles compagnons mais n’obtiennent pas de réponses.
Solution :
Après une intervention, le vétérinaire appelle le menu vocal, saisit le code unique de l’animal et enregistre son compte-rendu. Par la suite, les propriétaires rappellent et saisissent l’identifiant de leur animal et peuvent ainsi écouter le bilan de l’intervention de façon personnalisée.
Vous souhaitez plus d’informations sur la licence Contact Experience ? Contactez-nous au 02 41 22 18 18 pour échanger ensemble sur vos besoins !
